АУДИТОРИЯ:

Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, менеджеры по привлечению клиентов, торговые представители, продавцы торгового зала.

 

ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТ:

Получение знаний и навыков, необходимых для эффективного общения с клиентами по телефону, а именно:

• Знание стандартов телефонного этикета.

• Умение устанавливать контакт и завоевывать доверие с первой минуты общения с клиентом по телефону.

• Совершенствование навыков общения по телефону.

• Умение быстро выявлять потребности клиента.

• Ориентация в основных типах поведения собеседника.

• Навыки эффективного преодоления возражений.

• Умение управлять разговором.

• Техники завершения телефонного разговора.

 

Преимущества, которые тренинг дает участникам:

• Участники приобретут уверенность при взаимодействии с клиентами.

• Полученные умения позволят повысить результативность работы сотрудников.

• Снизится количество стрессов при работе с "трудными" клиентами.

• Повысится качество коммуникаций в компании.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 

16 академических часов 

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Классификация телефонных переговоров. Основные отличия, уровень сложности. Особенности телефонных коммуникаций: преимущества и недостатки.

2. Психологические аспекты ведения телефонных переговоров. Типология клиентов и особенности взаимодействия с разными типами клиентов.

3. Подготовка к процессу телефонных продаж: нацеливание на результат "Выигрыш-выигрыш".

4. Телефонный деловой этикет. Стандарты телефонных переговоров. Телефонный тайм-менеджмент.

5. Тип телефонных переговоров: "холодные звонки". Понимание особенностей потенциальных клиентов. Основные этапы разговора, стратегии действий в сложных ситуациях. Стрессменеджмент.

6. Тип телефонных переговоров: "презентация". Преодоление барьеров: секретарь, диспетчер, заместитель. Альтернативные варианты выхода к лицу, принимающему решение. Телефонный имидж вашей компании.

7. Тип телефонных переговоров: "входящий звонок". Этапы разговора. Когда наступает момент продажи и как его не упустить. Анализ и оценка телефонных переговоров.

8. Техники работы с возражениями по телефону. Основные типы возражений. Приемы ответов на возражения. Способы работы с возражениями с учетом психологических особенностей клиентов.

9. Способы завершения продажи по телефону. Сопровождение клиента, выстраивание дальнейших деловых отношений. Формирование приверженности у клиентов.

 

Завершение тренинга включает подведение итогов и групповую рефлексию. Для каждого участника будет определена "зона ближайшего развития".

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ:

мини-лекции, дискуссии, индивидуальные и групповые задания, ролевые игры, видеоанализ, а также другие интерактивные методы: модерация, фасилитация и т.д.

 

Каждый участник получает комплект раздаточных материалов.