АУДИТОРИЯ:

Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами. Тренинг также будет полезен любому сотруднику компании, обслуживающему как внешних, так и внутренних заказчиков.

 

ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТ:

Получение следующих знаний и навыков:

• Умение устанавливать контакт и завоевывать доверие.

• Умение слушать и слышать собеседника

• Умение поддерживать комфортную для собеседника атмосферу.

• Умение собирать достоверную информацию.

• Умение быстро выявлять потребности клиента.

• Умение понимать поведение и чувства людей.

• Знание принципов клиенториентированного подхода.

• Психотипы клиентов и индивидуальный подход к каждому

• Грамотное проведение презентации.

• Навыки эффективного преодоления возражений.

• Умение работать с претензиями.

• Навыки противостояния манипуляциям.

• Умение управлять разговором.

• Техники завершения переговоров.

   

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 

40 академических часов 

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Модуль 1. Развитие ориентации на клиента

• Понятие эмоционального интеллекта.

• Умение создавать доброжелательную атмосферу и располагать к себе и компании.

• Знание принципов клиенториентированного подхода.

• Знание стандартов сервиса и правил работы с клиентами.

• Психотипы клиентов и индивидуальный подход к каждому.

• Ориентация в основных типах поведения клиентов.

• Умение разрешать сложные ситуации с клиентами.

Модуль 2. Этапы продажи

• Подготовка к продажам.

• Установление контакта, техники присоединения.

• Как обращаться к собеседнику? Уровни общения. В каких случаях оправдан переход на межличностный уровень общения.

• Завершение переговоров.

Модуль 3. Установление контакта с клиентом

• Как достичь доверия?

• Диагностика намерений клиента. Ведение партнера.

• Техника активного слушания.

• Техники задавания вопросов.

Модуль 4. Презентация товара/услуги

• Выяснение потребностей клиента и их иерархии. Техники: «работа с ценностными словами». Презентация исходя из потребностей клиента.

• Мотивирование клиента. Формирование интереса к продукту.

• Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента.

Модуль 5. Преодоление возражений и завершение переговоров

• Основные типы возражений. Система ответов на возражения.

• Сопровождение клиента после заключения контракта, выстраивание дальнейших, деловых отношений.

• Формирование приверженности у клиентов.

Модуль 6. Работа с претензиями

• Претензия как ресурс совершенствования бизнеса.

• Умение деперсонализировать ситуацию.

• Техники ответа на претензию.

Модуль 7. Коммуникативные навыки противостояния манипуляциям

• Понятие «манипуляции»: отличие манипуляции от оказания влияния.

• Особенности мышления, на которых манипулятор строит свое воздействие: логические уровни, мишени манипулятора и т.д.

• Анализ типичных ситуаций манипуляции и противостояния манипуляции.

• Техники манипуляции и противостояния манипуляции.

Модуль 8. Элементы трансактного анализа

• Коммуникативная компетентность. Оценка личной коммуникативной компетентности.

• Структурная диаграмма в трансактном анализе, характеристика признаков эго-состояний.

• Виды трансакций и стили общения. Приемы управления диалогом.

• Деловые игры на отработку приемов управления диалогом и эго-состояниями партнера по общению.

Модуль 9. Тренинг психологической наблюдательности

• Навыки самопрезентации: вербальные и невербальные сигналы.

• Способы реагирования на стресс во время публичного выступления.

• Способы создания необходимого имиджа.

Модуль 10. Телефонные переговоры с клиентами

• Стандарты телефонных переговоров.

• Психологические аспекты телефонных переговоров.

• Типы телефонных переговоров.

• Поиск клиентов по телефону – холодные звонки.

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ:

мини-лекции, дискуссии, индивидуальные и групповые задания, ролевые игры, видеоанализ, а также другие интерактивные методы: модерация, фасилитация и т.д.

 

Каждый участник получает комплект раздаточных материалов.