АУДИТОРИЯ:

Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, менеджеры по привлечению клиентов, торговые представители, продавцы торгового зала.

Тренинг также будет полезен любому сотруднику компании, обслуживающему как внешних, так и внутренних заказчиков.

 

ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТ:

Получение знаний и навыков, необходимых для развития ориентации на клиента а именно:

• Умение создавать доброжелательную атмосферу и располагать к себе и компании.

• Знание принципов клиенториентированного подхода.

• Знание стандартов сервиса и правил работы с клиентами.

• Психотипы клиентов и индивидуальный подход к каждому.

• Ориентация в основных типах поведения клиентов.

• Умение разрешать сложные ситуации с клиентами.

 

Преимущества, которые тренинг дает участникам:

• Повышение качества работы с клиентами через развитие данной компетенции

• Совершенствование стиля общения с клиентами

• Позитивное влияние на имидж компании в целом за счет совершенствования клиенториентированного подхода в работе.

   

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 

8 академических часов 

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Стандарты обслуживания и правила работы с клиентами

2. Изучение основ клиенториентированного подхода

3. Карта восприятия сервиса: составление таблицы эмоций

4. Этапы обслуживания клиентов

5. Стандарты установления контакта

6. Вербальная и невербальная коммуникация при общении с клиентами

7. Типология клиентов: изучение индивидуального подхода к каждому типу клиента

8. Работа с претензиями и жалобами клиентов

    

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ:

мини-лекции, дискуссии, индивидуальные и групповые задания, ролевые игры, видеоанализ, а также другие интерактивные методы: модерация, фасилитация и т.д.

 

Каждый участник получает комплект раздаточных материалов.