АУДИТОРИЯ:

Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, менеджеры по привлечению клиентов, торговые представители, продавцы торгового зала.

 

ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТ:

Получение знаний и навыков, необходимых для эффективного проведения переговоров с клиентами, а именно:

• Умение устанавливать контакт и завоевывать доверие в первые минуты общения с клиентом.

• Умение в процессе общения поддерживать эмоционально комфортную для собеседника атмосферу.

• Умение быстро выявлять потребности клиента.

• Ориентация в основных типах поведения собеседника.

• Грамотное проведение презентации товара/услуги.

• Навыки эффективного преодоления возражений.

• Умение управлять разговором.

• Техники завершения продажи.

 

Преимущества, которые тренинг дает участникам:

• участники приобретут большую уверенность при взаимодействии с клиентами.

• полученные умения позволят повысить результативность работы сотрудников.

• снизится количество стрессов при работе с «трудными» клиентами.

• повысится качество коммуникаций в компании.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 

16 академических часов 

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Этапы продажи.

   • Подготовка к продаже: понимание своих задач на каждом этапе продажи.

   • Установление контакта, техники присоединения.

   • Как обращаться к собеседнику? Уровни общения. В каких случаях оправдан переход на межличностный уровень общения.

   • Этап обмена информацией: искусство постановки вопросов, активное слушание, аргументация с учетом потребностей, ответы на возражения.

   • Завершение продажи.

2. Установление контакта с клиентом.

   • Как достичь доверия? Неосознаваемые и осознаваемые факторы, влияющие на возникновение доверия.

   • Техники присоединения: присоединение к позе, жестам, голосовым характеристикам партнера (тембру, темпу, интонации). Присоединение к теме.

   • Диагностика намерений клиента: вербальные и невербальные сигналы. Ведение партнера.

   • Техника активного слушания как мощный способ воздействия на клиента. Правила и приемы активного слушания.

3. Презентация товара.

   • Выяснение потребностей клиента и их иерархии. Отработка техники: «работа с ценностными словами». Презентация исходя из потребностей клиента.

   • Мотивирование клиента. Формирование интереса к предлагаемому товару/услуге.

   • Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента.

   • Вербальные и невербальные формы аргументации. Баланс между рациональными и эмоциональными составляющими аргументации.

4. Преодоление возражений и завершение переговоров.

   • Основные типы возражений. Система ответов на возражения.

   • Способы работы с возражениями с учетом психологических особенностей конкретного клиента.

   • Расширение стратегий и поведенческого репертуара.

   • Завершение продажи: способы завершения.

   • Сопровождение клиента после заключения контракта, выстраивание дальнейших, деловых отношений.

   • Формирование приверженности у клиентов.

 

Завершение тренинга включает подведение итогов и групповую рефлексию. Для каждого участника будет определена «зона ближайшего развития».

 

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ:

мини-лекции, дискуссии, индивидуальные и групповые задания, ролевые игры, видеоанализ, а также другие интерактивные методы: модерация, фасилитация и т.д.

 

Каждый участник получает комплект раздаточных материалов.